随着酒店竞争的加剧,几乎所有的酒店都推出了针对宾客各种特殊需求的个性化服务，让宾客获得心理上和精神上的满足和愉悦，提升了宾客的满意度和忠诚度。应该说,个性化服务是酒店提升服务质量和水平的一项重要措施。但在实际工作中的确存在“服务陷阱”。笔者结合工作中遇到的案例，对个性化服务中常见的“服务陷阱”加以分析，希望能引起同行们的反思。
一、 个性化服务与一视同仁的冲突
个性化服务往往是针对某个宾客或者某一类宾客设计的。由于有些个性化服务无法推及到所有宾客，甚至抢占其他宾客应该享受的资源，所以会产生其他宾客的投诉和不满。
比如针对VIP的控制电梯服务就是其中的一例。一般酒店在接到VIP接待任务时，往往要控制一部电梯供VIP专用。酒店的礼仪小姐将电梯控制在一楼时，其他宾客一看空梯就想进入，却被告知是专为贵宾准备的。有的宾客可能很配合的去乘坐其他电梯，也有的宾客会产生不满和抱怨，“我不付钱吗” ?尤其看到电梯空着不让乘坐时，更是气愤不已。既使有些酒店采取了放“正在维修暂停使用”的标识，蒙混客人，但也会让老到的宾客识破，落一个不诚信的口实。
还有一个案例也很典型。有的酒店推出了免查房制度。有些信誉比较好的宾客在退房时，直接将房卡交到总台收银员，就可以直接办理结帐手续。这本来是一个非常方便客人的一种做法。但有时，有的宾客免查房，有的宾客需要等待查房，让需要查房的宾客感觉好象他低人一等，或者信誉不好等。等等，在实际操作中，类似案例还很多。
二、 个性化与普遍化的冲突
享受到个性化服务的宾客期望每次抵达，酒店都会提供，有时提供，有时不提供，宾客可能就不满。但事实上，有些个性化服务是个别服务的自动自发随机性提供的，有些个性化服务并没有在酒店范围内推广，还可能酒店内部的信息不共享，造成了服务的不联系性。
有一家酒店为每年住店超过30次的宾客提供了“行李箱”服务，就是这些宾客再次抵达酒店时不需要拖带自己的行李箱。酒店提供的行李箱内为宾客提供了宾客喜好的洗发水、洗面奶、香水、内衣、衬衣、拖鞋等，只要个人出发带的物品酒店全部提供。服务一经推出，宾客赞赏有加，他们再次下榻时免去了拖行李箱之苦。但过了一段时间，宾客反而找到酒店管理人员投诉。原因是他下榻酒店时，酒店由于内部信息传达不到位，宾客的行李箱没有按时放入宾客房间。宾客对酒店服务期望是不断提升的，今天他认为的个性化服务，明天他就认为规范化服务。酒店今天做，明天不做，他就会有不满。
三、 个性化服务不能与时俱进
有些个性化服务要不断的推陈出新，要根据实际情况进行调整。否则，不但打动不了客人，而且还有可能让宾客不满。
有个案例是听省委的一位老领导给我讲的。他是胶东人，喜欢吃虾酱玉米饼子，所以他每次到各市地调研，各市地的接待单位都把他的客史记得牢牢的，早餐上虾酱玉米饼子，午餐上虾酱玉米饼子，晚餐上虾酱玉米饼子;这个市地上吃虾酱玉米饼子，下个市地也上虾酱玉米饼子。每次不想吃，地市领导给帮忙加，服务员给帮忙分。让他见了虾酱玉米饼子都想吐，最后一站，一下车就给接待单位讲，今天能不能不上虾酱玉米饼子。本来根据客史提供针对性的服务是件好事，但由于不根据实际情况一味照搬，适得其反。
个性化服务是我们酒店行业一致提倡的，我们深信在酒店从业人员的共同努力下，要处理好以上几方面的关系，减少“服务陷阱”，让个性化服务产生更大的魅力。